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觀光關鍵人才培訓成果豐碩 與國際接軌提升競爭力

2016/12/06
交通部觀光局新聞稿

交通部觀光局針對中高階主管為培訓對象的「觀光產業關鍵人才培育計畫」,以人才優化為目標,提升觀光產業人才素質並接軌國際。今年經過選訓參加高階主管養成的學員有69位,中階主管培訓亦達667人次,總計300家國內觀光企業及大專院校投入,超過10,000小時的學習總時數,累計73套個案教材及編撰3套關鍵人才教案。透過系統化發展性的人才培育訓練,提升觀光產業接待國際旅客的服務品質及國際競爭力。

交通部觀光局表示,在高階主管養成部分,先在臺灣由國內頂尖EMBA商管學院師資進行紮實的管理核心課程,全體學員共同學習創新創意、策略、行銷、領導統御、財務分析及經濟趨勢觀察,精進企業經營管理能力;再分別依旅行業、旅館業及觀光遊樂業不同產業特性及需求進行主題模組課程,今年以「行銷管理」為培訓主軸,由國內外觀光領域的師資進行授課,深化觀光產業行銷管理知能。

完成國內訓練課程後,觀光遊樂業赴美國加州洛杉磯及聖地牙哥觀摩6大主題樂園行銷策略、園區主題活動規劃之創意;旅館業及觀光旅館業赴美國拉斯維加斯及洛杉磯參訪國際五星酒店及特色旅館之品牌行銷及會展經營管理;旅行業則赴日本觀摩東京H.I.S.旅行社及樂天旅行社創新行銷、服務品質及電子商務,並安排與國外參訪單位之高階主管進行座談以深入瞭解經營或服務理念與作為,並由產學專家扮演導師引導參訪,剖析實務及深入觀察,融合及應用國內外管理知識與實務,產生質變效果。

參加旅行業團體訓練的百威旅遊俞示芬副總經理指出H.I.S.旅行社的行銷溝通工具多元、多樣,但均傳遞一致性品牌訊息;樂天旅遊沒有自己的產品,但所建立的網路銷售平台,無不滲入並成為顧客生活的一部分,形成樂天集團經濟體,創造日本旅行業的變革。讓她重新思考品牌建構的價值與意義。此外,她提到旅行業應不僅是提供旅行產品,更是扮演推動地方產業發展的角色。本次分別考察2家旅行社日歸旅遊產品,其行銷操作模式雖然不同,但皆兼顧推廣在地特色、促進農業經濟發展及推動文化產業交流,展現企業社會責任的意義,也深化旅行業的品牌形象。

台南老爺行旅唐伯川總經理參加旅館業及觀光旅館業團體訓練,他指出以往拉斯維加斯的旅館收入主要來自於賭場,近年大型會議展覽市場需求攀升,連帶地拉抬住房、餐飲、交通等相關產業,住房收入已逐漸高於賭場收入,許多旅館更紛紛以增加會展空間為優先進行裝修。而為了呈現差異化及增加顧客黏著度,各旅館的營運策略在軟硬體方向強調科技創新應用及User Experience,為了吸引不同的客群而建置相關娛樂設施,目的都是希望顧客有不同的體驗。在內部行銷的部分,他們強調Family概念,實施例如:感謝員工日、激勵員工週,藉以提升員工對工作的滿意度及對公司的認同,以提升服務品質,是非常值得我們學習的。

參加觀光遊樂團體訓練的麗寶樂園王永豪園長指出,市場競爭激烈,唯一不變的是消費者需求不斷改變。海洋世界的經典殺人鯨表演即將落幕,園區積極轉型並成立特別活動銷售企劃部門,開創新客源及增加淡季或夜間閉園時段的營收機會;歷史悠史的諾氏農場,除了保留園區原創特色,也不斷融入新元素,並透過差別定價及定位,創造媲美迪士尼樂園的來客數。在定位目標客群以進行精準行銷部分,樂高樂園的軟硬體設計充分滿足親子需求;好萊塢環球影城以大家熟悉的電影串起消費者共鳴。今年適逢加州迪士尼樂園60週年,看到迪士尼樂園的每一位工作人員扮演好「演員」的角色,隨時隨地帶給遊客驚奇,整個樂園雖歷久但彌新。透過本次研習及參訪,回到工作崗位將審視投資策略,重新定位及強調園區特色。

在中階主管培訓部分,以強化產業從業人員之精進訓練為推動重點。依序進行教材發展及編撰,訓練種子講師熟悉教材並加強教學技巧。實務、靈活及創造性地使用新編與歷年完成的教材,搭配觀摩國內企業成功案例,在北、中、南、東地區開設多元化的課程模組,增加課程深度及層次,提高培訓實質效益。觀光論壇則邀請有「台灣公關教父」美譽的奧美整合行銷傳播集團白崇亮董事長主講「旅遊品牌建構與傳播」,傳遞成為一流旅遊品牌之招式;也邀請美國夏威夷大學旅遊產業管理學院的文興教授主講「觀光餐旅產業之電子商務應用:當前趨勢、挑戰及未來展望」,以其長期海外的觀察經驗,提供其對亞洲及臺灣觀光發展趨勢之見解及策略。此外,今年特別針對旅行業、旅館業及觀光遊樂業分別辦理「大師對談」,邀請國內外產學專家與觀光業者進行深度座談,提供國內觀光產業發展因應策略及產業人才培育觀點。

欣聯航國際旅行社郭智翔經理於去年參加高階主管養成訓練,返國後陸續在公司內部進行服務流程調整;今年參加教案種子講師培訓,除了溫故知新課程內容及參訪行程,更透過教案編撰及種子講師培訓(含演練)知識萃取的過程,瞭解到如何將這些學習內容有效地傳遞給國內更多的旅行業者。

桃園翰品酒店卞以安資深經理指出在過去的教學經歷都是聽、說、讀、寫,很少強調「想」。參加「個案撰寫暨教學技巧培育班」能有效地訓練其思考脈絡並條理化;未來也會將這套訓練模式帶回公司,撰寫公司內部個案,並導入互動個案教學的方式,提升公司內部訓練的教學品質,也期許自己成為產業內的知識傳遞者。

交通部觀光局明年將持續辦理「觀光產業關鍵人才培育計畫」,期望有更多的觀光業者參與,共同提升觀光產業競爭力。

參考附件一
105年觀光產業關鍵人才培育計畫執行成果

高階主管養成
培訓69人:旅行業團19 人(日本東京)、旅館業及觀光旅館業團29人(美國拉斯維加斯及洛杉磯)、觀光遊樂業團20人(美國洛杉磯及聖地牙哥)、自行規劃1人(日本東京)

中階主管培訓
105年共300家觀光產業企業、大專院校觀光相關科系及觀光相關公協會參訓,合計667人次。
1.觀光論壇:辦理2場次,培訓259人次。
2.擴散課程:辦理8班,培訓255人次。
3.師資培訓及回訓:辦理7班,培訓60人次,包括:教案種子講師培育班、個案撰寫暨教學技巧培育班
4.大師對談:辦理3場次,培訓93人次。
5.產出3套關鍵人才教案、10套產業實務個案及教案指引(累計達73套)、10位觀光菁英教案種子講師(累計達48人)、4位觀光個案企業教師。


參考附件二
105年觀光產業關鍵人才培育計畫學員心得

一、參加旅行業團體訓練的捷運旅行社賴佳維總經理,在完成國內10天課程後,立即應用管理核心課程的心得在其公司:
過往公司內部高階主管多為家長式及權威式的領導方式,往往造成溝通無共識或不信任之情形。於是嘗試改變組織內部溝通方式,要求高階主管以身作則,並務求與部屬間在產品提案規劃上確保雙方溝通無礙;施行一個月後,在各項規劃策略會議中可看出哪些員工是自我提升者,就是對公司未來的發展可以培養的對象和可投資的員工。
此次學習最重要的是,以前常用的SWOT分析,它不是提案工具,而是有了策略和方向後的檢測工具;而在提案先期檢測工具中,除了五力分析之外,對於單一商品和企業多角經營的情況下,使用Ansoff矩陣反而更能夠找出市場方向、產品升級、擴充功能或能夠找出互補性之商品,對於市場的發展,開發新的客源,進入國際市場而使企業進行多角化的經營使其成為事業部或金牛商品,為一個十分好用的工具。
在公司成立一個企劃研究室,一旦各部門有新的提案或建議,必須先將提案方向與企劃人員溝通,並要求在30分鐘內使企劃室人員了解提案內容,否則退回提案,因為提案人員無法將其核心意義充分表達,表示此提案產品複雜而無主題核心。企劃室人員接受提案後,須站在不同的市場角度蒐集相關的市場資訊,運用本次學習到的各種策略工具分析,讓各部門瞭解後,有效運用資源,此方式在公司中推行二個月已成功產出二份產品提升報告及一份服務創新補助案。
在日本觀摩二項日歸行程的部分,印象深刻的是社會企業NGO結合觀光工廠及地方學校合理發展,將廢棄小學結合社區農民的力量,尋求企業支持,與日本近年來推廣『道の驛』的產銷合作,計畫型農業經濟行銷模式,將其觀光工廠融入在其中,使其能夠自給自足,並帶動地方農業的發展、就業率及提升,這是我們非常值得去學習的。

二、參加旅行業團體訓練的燦星國際旅行社陳維漢經理表示,近年來資訊發達,從原本的傳統旅遊市場進化到線上旅遊市場更進一步到共享經濟市場,規模大的業者亦發展出虛擬及實體並進的銷售模式。此次日本參訪最重要的兩大通路剛好一個是虛擬通路及一個是實體通路的佼佼者。
虛擬通路:善用機制的便利,增加零件化商品的串聯,讓消費者選擇更豐富,並本公司一站購足,利用平台的特性,讓消費者為商品來做反饋,讓供應商提供更有競爭性的商品來滿足消費者,這是樂天旅遊ITC(網路旅遊顧問)讓我們可以借鏡的地方。
實體通路:本次觀摩 HIS三個主題門市及商場中店中店型態的門市,是改善目前燦星80家門市最好的借鏡,尤其是以情境式布置及氛圍的製造來改造部分門市。目前可行且最快的方式為結合集團金礦咖啡結合複合式的旅遊門市,更可以針對旅遊熱門目的地開設旅遊專門店,並搭配母公司燦坤集團主力3C商品來做結合,以柔性的旅遊商品及悠閒的咖啡廳,亦可帶動冷冰冰的3C商品,再結合3C商品虛擬實境的功能,在門市先行體驗旅遊目的地的風采,加強門市人員對旅遊目的地的專業知識及服務,相信可以提升旅遊服務品質,也強化了公司品牌形象。

三、參加旅館業及觀光旅館業團體訓練的冠翔世紀溫泉會館方翠華總經理,在美國觀摩到各旅館對於身心障礙人士的重視及貼心,除了一般行動不便的設計規劃之外,也同時考慮到色盲人士及聽障人士的需求。例如:在指標設計上,除了用顏色區分之外,也用形狀表示來解決色盲人士的需求;在客房中裝設閃燈以提醒聽障人士有人按門鈴。返國後即手著手改裝旅館中的無障礙客房,讓服務加乘。此外,也與國內數家精品旅館及旅行社組成小聯盟,垂直整合在地旅遊元素及充分運用整合社群媒體行銷工具,持續推動《新版。游台灣》網紅體驗自由行。

四、大億麗緻酒店嚴心誼總經理參加旅館業及觀光旅館業團體訓練,她指出有些創新策略做法非常值得學習,也可以立即應用:
每日隨機升等一位客人讓客人有驚喜及期待,可以刺激客戶訂房意願,並提高顧客滿意度。並依不同客群提供客房內的贈品服務,例如: 家庭帶小孩的客人,可於房間內準備糖果、餅乾等取悅小孩;如果是度蜜月的客人,則提供香檳、草莓、巧克力等以滿足不同客戶的需求,提高滿意度。
洛杉磯Inter-continental Hotel大廳最吸引人的就是無形的香氛及採光明亮的綠建築設計搭配蘭花佈置;甚至在洗手間又有另一種不同的香氛,這無形的魅力深深吸引我及在場的每位客人,如此的深植人心,值得學習,也是顧客記憶旅館的方式,充分展現五感體驗。
做好內部行銷,照顧員工,增加員工福利,例如:每週替員工加菜、提供員工按摩、美甲等服務。因為有快樂的員工,才有快樂的客人,不僅能提高留職率,也提高服務品質。

五、參加觀光遊樂業團體訓練的六福村主題樂園葉忠岳協理表示,國外在科技娛樂體驗及電子化服務,讓他感受最深刻,返國後也積極思考園區內可運用的部分。
在美國參訪的各主題樂園的遊樂設施大多結合3D及互動科技,取代傳統的機械式遊樂設施,例如:環球影城的哈利波特結合3D視覺虛實整合、樂高樂園忍者主題設施等,強調視覺及體感的遊玩樂趣。六福村開園37年,遊樂設施開始遇到零件無替代品可替換的狀況,未來在進行設施汰換時,會更新朝向室內化及數位科技化兩方向規劃,結合最新的VR、AR、3D、體感等最新技術,提供更創新的娛樂體驗給消費者。
在遊樂園排隊似乎是每個遊樂園在旺季時都會遇到的問題,迪士尼推出FAST PASS;環球影城推出Single Rider及設置設施表演等候時間電子看板。六福村目前針對飯店遊客及護照會員提供5項設施快速通關服務,近期也已導入LineUp智慧遊園服務,將可預約園區超過20項遊樂設施及表演座位;未來將提升智慧遊園系統之功能,提供包含優惠活動推播、電子問卷、飯店房客遊玩全預約等服務,提高遊客遊園的便利性。
迪士尼、環球影城、海洋世界、樂高樂園等均已採用電子售票及驗票,迪士尼更於入園時進行遊客外貌的拍攝,並存入電腦內與票券連結。對於多次進出園區及多天入園都可以有效辨別,對於票券多元化的運用上有很大的幫助。在二次消費的部分,飲料及商品皆設有自動販賣機設備,遊客可在不需服務人力的情況下進行購買,除了減少人力成本,也增加消費機會。六福村目前正在進行購票、餐廳、商店POS收銀系統的更新,除了基本的收銀功能外,未來將規劃加強會員管理機制,記錄遊客消費資訊,未來以利用電子驗票、外貌連結等方式,讓票券操作可以更多元化,例如:二日券、三日券等。

六、八大森林樂園陳功錚總經理表示,上課過程中讓他印象最深刻的一句話是「旅遊是在賣回憶」。未來園區規劃活動的時候,都將以此作為目標及指標。迪士尼樂園不僅是一座主題樂園,也是品牌忠誠度極高的遊樂園,擅用目不暇給的活動將遊客拉近,每個景點設施都是在創造驚喜與歡樂。經營主題樂園就是在做品牌,就是在創造遊客回憶。
環球影城、樂高樂園的市場區隔及定位明顯,在行銷上不會失焦。環球影城以電影為行銷主題,搭乘遊園車專人解說導覽遊走電影拍攝景點,結合電影情節畫面讓遊客身歷其境,加入五感運用,例如味道、潑水、聲音等,都讓遊客印象深刻。樂高樂園以家庭親子及積木創作為主題,完全針對2~12歲的兒童而設計。讓小朋友動手體驗,遊具設施也考量教育意義,這讓八大森林樂園未來在以家庭親子族群的規劃活動上更有具體的依循方向。

七、杉林溪生態渡假園區劉聰智副總經理表示,Sea world多年來秉持拯救生物及教育理念做為行銷及目標市場區隔的基礎。儘管最有名殺人鯨表演飽受動保團體抨擊,不得不於2016年停演,但也準備好在2017年轉型為更具自然和教育性的生態方式呈現給遊客。而為彌補此營業損失,也積極開拓其他財源,例如:增加園區場地使用、開放夜間包場、客製化活動規劃等,創造更多利潤。將阻力化為行銷動力,是非常值得學習的。
而迪士尼在品牌經營上有相對的強勢及豐富的資源,有客人就不斷創新,成功原因不是在設施,是在軟體。最令人印象深刻的是迪士尼細心照顧員工,重視員工福利及提供良好升遷制度,員工即自動自發為公司宣傳,以身為迪士尼員工為榮,扮好演員的角色,自然能帶給客人歡樂的氣氛及營造美好的回憶。