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觀光菁英培訓成果豐碩 與國際接軌提升競爭力

2013/12/04
交通部觀光局新聞稿

交通部觀光局針對觀光業界人才培訓需求及拓展國際視野,引進先進管理理念,辦理「菁英養成計畫」,連續4年,累計培育了322位菁英,而今年的菁英赴國外訓係前往瑞士雷赫士旅館管理大學、日本JTB旅行社、新加坡南洋理工大學受訓;國內部分採取「分級訓練」,分別規劃基層、中階及高階管理課程,透過企業內個案教師的培育,將產業內隱知識系統化傳承下去,累計3,200人次參訓。透過系統化的人才培育訓練來打根基,提升觀光產業接待國際旅客的服務品質及國際競爭力,逐步朝「千萬觀光大國」的目標邁進。

交通部觀光局張錫聰副局長表示,今年「菁英養成計畫」國外訓練在課程規劃上有別於前3年,我們增加了2天行前訓練,透過學員討論累積共識規劃更貼近實務需求的訓練內容,例如:過去我們到美國迪士尼學院學習觀光遊樂業的服務品質、品牌、創意及領導,今年我們前往亞洲地區快速轉變及成長的新加坡,學習新加坡規劃及經營綜合休閒度假園區之策略;在旅宿業的部分,過去曾赴法國藍帶餐飲學院(澳洲分校)及星馬學習旅館經營管理,今年首次遠赴瑞士學習;旅行業則持續師法百年企業JTB旅行社,研習JTB在重遊率極高之北海道地區,如何運用當地觀光資源開發創新產品及在地化經營。此外,為使更多人能夠參與國外訓練,在預算緊縮下,今年受訓人員需自行負擔30%,鼓勵企業及個人投資自我成長,並珍惜政府資源,今年共有54名觀光菁英(99~101年累計268名)橫跨全球3大洲、9個城市的觀摩與交流,超過13萬公里的學習里程,增進觀光人才專業素質與國際視野。

國內訓練部分,開辦基層、中階、高階管理課程,落實「分級訓練」的概念,除持續撰寫國內觀光產業企業個案及培育個案企業教師,也將過去3年的國內外訓練成果及教案,完成種子講師之培育,並在北、中、南、東地區開設課程,擴散效益。在教案品質提升上,進行教材編修,讓教學內容與時俱進,更符合國內業者的需求。同時,辦理系列講座,以國內外知名專家學者的觀點來瞭解臺灣觀光產業的核心專長,引領業者觀察消費者需求,掌握臺灣觀光業的相對優勢及競爭力。除了課堂上的訓練,我們進行E-Learning改革,於「觀光訓練網」依從業人員的業別規劃及製作教材,讓學習更專業聚焦。總計超過2,000小時的學習總時數,超過730人次、120家國內觀光企業及大專院校之投入,累計106套個案教材、20項創新旅遊產品及編修5套海外教案。

學成後的菁英們,每個人都有說不完的心得及故事,除了在其公司內部先進行分享及擴散外,也充分將所見所學運用在職場上。參加新加坡南洋理工大學團體訓練的麗寶樂園崔狄安協理指出,公司這幾年持續參加國外訓練,從美國迪士尼及新加坡經驗中,激發改善園區軟硬體的設計,讓遊客感受更便利、快速又貼心的服務。在品牌思維部分,將集團品牌及遊樂園區品牌結合,提升消費者對其園區的品牌辨識度;其結合園區及旅館的經營方式,也讓遊客感受到一應俱全的服務及設施。

桃園翰品酒店李甫彥總經理參加今年瑞士團體訓練,他指出在雷赫士旅館管理大學的課程,「旅館品牌」及「國際會展行銷」這二門課程提供他許多新的概念及方法,在於增進銷售市場的效率上是有明顯幫助的。本次到瑞士實地觀摩無車小鎮策馬特,讓他印象深刻,針對集團內已逐步實施的環保方案,採用許多減少破壞大自然的元素,並加強管理階層對於維護整體旅遊環境的意識。

參加日本JTB旅行社團體訓練的僑興旅行社何顯騏總經理指出,百年企業JTB旅行社所有的策略及產品開發都建築在研究的基礎上,利用數據判斷企業各階段的可行策略,並依內外在環境調整,這與臺灣業者很不相同。JTB創造了一個新的企業理念:【行隨感動-感動共遊】,讓顧客和JTB都有一樣的體驗感動,在產品DM分類上也相當清楚,在行銷企劃上,充分展現高品質及實現顧客夢想的感動。JTB的人才培訓制度非常值得臺灣業者學習,不僅有完整的入社訓練,更有多等級的在職訓練,訓練後的評鑑標準,當作是主管競爭甄選的必要條件,這種落實教育訓練強化公司體質的做法,不但可提升從業人員的專業素質以及企業管理能力,更有助於將旅遊的質感提升,設計出創新性及主題性的旅遊產品!

此外,他們也把所學到的管理理念應用到職場上,並投入資金及人力在服務設施、服務流程及品質改善。4年來,累計總投資金額逾新臺幣4億元。觀光遊樂業將在迪士尼及星馬習得的理念導入管理,改善了硬體設施,將舊地坪重新整理成令人感到歡樂繽紛的色彩,用來凸顯樂園中的各個主題區;在品牌化部分,將集團旅館品牌及遊樂區品牌結合,進行聯合意象行銷,提升遊客印象。歷年參訓的菁英返國後,其中34位中階主管獲服務單位拔擢升職(10.6%),菁英於國外受訓的學習成果深獲肯定。

國內訓練部分,北投老爺酒店的楊凱智副總經理參加個案撰寫及師資培訓課程,透過跨業的互動式交流學習,訓練他能用更有邏輯地方式去思考及分析問題,尋求最佳解決方法,身為高階主管,訓練自己聆聽能力,真正地瞭解對方,與公司員工進行良好的溝通。在海外教案部分,本年度進行種子講師培育工作,並進行擴散12場次,合計培育263人。

觀光局明年將持續強化人才深耕培育工作,預計於3月展開一系列的國內、外訓練,相關訊息及心得分享,都揭露在「觀光訓練網(網址:https://training.tbroc.gov.tw)」讓各界可以進一步瞭解訓練的結果。

102年觀光菁英養成計畫執行成果

國外訓練
1.培訓4團:瑞士團、日本團、新加坡團、自行規劃
2.培訓54人:瑞士團(22)、日本團(9)、新加坡團(20)、自行規劃(3)

國內訓練
本年度共245家觀光產業企業、30個大專院校觀光相關科系及3家觀光相關公協會參訓,合計730人次。
1.觀光系列講座:2場次,培訓230人次。
2.基層班:辦理3班,培訓167人次。
3.中階班:辦理15班,包括個案撰寫及講師培育班、創新旅產品設計與企劃班、觀光菁英赴國外訓練教案種子講師培育班、國內外經典個案研習班,共計培訓290人次,講授15個案、產出11套個案(累計達106套)、10項創新旅遊商品(累計達20項)、6位企業教師(累計達43人)、15位觀光菁英教案種子講師(累計達21人)。
4.高階班:辦理2班,包括高階管理人才養成班、高階管理人才領導班,培訓43人次。