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開放大陸居民赴台旅遊屆滿兩周年實施成效說帖

2010/11/19

自從2008年7月18日大陸居民赴台旅遊正式成行,已經兩年了,去年我們在北京舉行第一屆兩岸觀光圓桌會議時,為兩岸終能以誠信務實態度搭起旅遊交流橋樑,跨出兩岸關係破冰以來重大的一步,當時心情是欣喜又激動;今天走過第二個一年,在座親身參與推動兩岸旅遊交流的各位,當然可以深切感受到開創階段固然蓽路藍縷,進入發展階段也經緯萬端,一刻不能放鬆。這一年來兩岸關係再往前邁進,雙方簽訂ECFA,各方面經貿、文化、教育往來頻繁熱絡,大環境變化為觀光旅遊業帶來更多機會,表示我們推動觀光工作應更多面向思考,這也是我們期望透過圓桌會議溝通、集思,使兩岸觀光交流更蓬勃互利。

面對兩岸觀光旅遊交流的未來,最大的力量應該是雙方一心為兩岸民眾創造更好服務品質的熱誠,因此,首先要向海旅會邵會長及在座旅遊先進致意,感謝大家對兩岸觀光交流熱誠付出。

接下來,本人就兩岸觀光近一年來的重要發展作綜合的回顧與展望。

【回顧過去】

一、 全面開展 穩定成長

自2008年7月開放大陸居民來台旅遊首發,到2010年7月18日起大陸各省市地區全面開放來台旅遊,除持續增加定期航班外,2009年每日平均團進團出陸客為1,661人,2010年上半年更達平均每日3,440人。陸客來台市場穩定成長,趨勢也更為明朗。

來台大陸旅客客源的省市分佈,2008年初開放13省市區,當時客源集中從廣東、北京、浙江、福建而來,到了2010年上半年前5名省市是浙江、廣東、江蘇、上海、福建,但是各省市落差縮小,省市分佈比例已更為均勻。

大陸來台觀光客平均年齡52歲,性別分佈女性占5成5,男性4成5,到春節寒暑假期,因有闔家親子遊旅客較多,平均年齡降到41歲左右。相較於鄰近國家如韓國為例,他們接待的大陸遊客平均年齡層以31~40歲最多,21~30歲居次,來台陸客年齡偏長,我方在接待上要更注意中高齡層的需要,同時也需在未來加強開發年輕旅客群。

在每年機場港口所辦理之「來台旅客調查」,顯示大陸旅客對台灣的觀光便利性、觀光環境國際化、環境安全性等方面滿意度最高,其中「取得臺灣簽證快速」、「來臺交通(航點、航班、機位)便利」的滿意度上升幅度最大(比2008年)。

臺灣的「人民友善」向來為外籍旅客稱道之首,陸客同文同種溝通更無距離,對於臺灣的導遊和居民整體品質持高度肯定。在風光景點方面,「太魯閣.天祥」、「阿里山」及「日月潭」是大陸觀光客最為難忘的景點。

二、 相互設處 到位服務

貴我雙方設辦事處,為大陸居民來台旅遊建立更積極、及時、直接的溝通應變平台。我方北京辦事處主要工作就是加強與貴方相關部門、旅遊業、媒體連繫。辦事處開設迄今3個多月,直接面對旅客諮詢達3,000人次,北京辦事處並已積極建置與組團社訊息聯絡機制,俾利於第一時間將台灣旅遊景點新動態、交通訊息、獎勵優惠措施等傳遞給組團社;另為配合多樣化旅遊商品開發,北京辦事處將主動赴各省市與組團社座談,了解來台旅遊品質維持課題與瓶頸,共商解決之道;未來將舉辦第一線從業人員對台灣旅遊資源知能講習,並獎勵優秀人員來台踩線。

大陸民眾旅遊台灣後寄來的感謝函,深具鼓舞性也有啟示作用。7月23日天津張先生信中這樣寫:「”在家千日好,出門一日難”,可是我們身在台灣,一點這樣的感覺都沒有,真的覺得和在家裡一個樣」,這也是北京辦事處的工作目標,要以到位的服務,讓組團社、民眾來到台灣如同居家一樣方便親切。

三、 旅遊品質 層層把關

「質量並重」不做濫市場,是我方對接待品質的基本原則,因此,明知不可為而為,規劃最低60美元的接待標準,結合相關單位,做到:

1. 調節景點流量:陸客必到之故宮及101觀景臺都已經延長參觀時間,並且設計有效的團體參觀預約機制,讓行程安排更便利、有效率。

2. 彈性加速發證:遇到如今年3、4月的陸客來台旺季,我方移民署協助加快簽證的發放速度,協助陸客團作業順利。

3. 重視陸客反應:台旅會每個月辦理「大陸觀光團旅遊品質調查」來傾聽陸客的心聲,自2009年至2010年,我方接到陸客捎來感謝函共415件,書面的糾紛申訴案35件,這個比例說明陸客對台灣旅遊品質是滿意居多。對於陸客反映、意見都做為查核時的有用資訊,查處接待社的責任。

4. 源頭蒐訊控管:為了從組團源頭控管接待品質,我們按週蒐集組團社在大陸廣告報價的情形,當查核發現低價行程即將臺灣接待社列為查核重點,另按月送請海旅會協助查察團費過低的組團社。在此亦對若干省份例如江蘇省旅遊協會透過業者自律措施,維持團費水平,也相對保障旅客權益的協助,由衷感佩。

5. 查核機制環環相扣:我方事前將團體入台的行程資料,從住宿、用膳、用車的情形評定等級,對於等級低之旅行團則鎖定為在台期間查核對象,派員全程觀察瞭解,並定期到機場、景點、購物店等地查核是否推銷自費行程、接待品質是否符合規範,住宿旅館等級有無變更,一遇旅客申訴或發生任何異狀,立即派員處理。

6.改進安全措施:曾發生落石事件之太魯閣為維護遊客安全,已派駐人員在九曲洞步道東、西端入口進行安全宣傳,發送安全宣導摺頁,備有2000多頂安全帽置於旅客中心及布洛灣、天祥、合歡山等管理站,供遊客免費借用,擴大防護。

7.加強服務銀髮族:結合優質旅行業及旅館業共同重塑來台行程,希望以「吃得軟一點,住得好一點,行程緩一點,拉車少一點」的原則,規劃養生、樂活的優質行程;另加強隨團導遊的專業訓練,聘任台大、榮總、馬偕等醫院醫師擔任講座,增加導遊對銀髮族旅遊保健與照護的知識,以及突發病況處理等課程。

8.獎勵配額提升品質:我方為鼓勵旅行社提高接待品質,訂定辦法,對凡是配合政策、行程具獨特性、創意性或特殊性、接待費用每人每夜平均達100美元,或全程住宿觀光旅館、四星級以上旅館、或是經公布旅客滿意度高的接待社,另外核給獎勵配額,不受到公告每日陸客數額及每家業者每日送件數額的限制。至今已有8家旅行社獲得獎勵配額,帶動市場的良性發展。

四、 產品多元 旅遊樂園

開放至今,多數來台旅遊行程依然停留在第一階段--景點攬勝,大陸民眾對台灣有一份「期盼已久、亟需一遊」的急迫感,所以日月潭、阿里山、台北101、故宮、墾丁、太魯閣等景點,對第一次來台的大陸民眾而言,似乎是一個也不能少。但是,台灣觀光的精華重點,在於融入生活感受小而美,小而精緻的在地文化。在都市巷弄品嚐美食、啜飲咖啡、喝杯茶,享受午後的悠閒;在城鄉間走訪休閒農業、原民文化等,在體驗台灣生活過程中享受旅遊情趣。

  我們衷心期盼,能在最短的時間內,將來台旅遊進階到第二階段--「享受生活的台灣」,開發分區、深度、多元的旅遊產品,為各類企業菁英、白領階級、學生團體、獎勵旅遊、銀髮族群,量身訂作適合的旅遊行程。不再只有環島遊,其他如美食養生、健檢醫療、生態旅遊、郵輪觀光、教育旅行等客製化旅遊商品,都能透過與組團社溝通,第一線從業人員研習推廣,讓來台旅遊產品生命週期延長,永續發展。

五、 市場開放 帶動投資

大陸是全球矚目的旅遊市場,大陸觀光客所到之處對當地的經濟都頗具影響力,對台灣也不例外,開放大陸民眾來台旅遊後,直接間接嘉惠台灣的交通、住宿、娛樂等觀光產業,我從幾方面說明:

1.觀光消費方面:2009年來台陸客每人每日平均消費234美元,居來台市場第2位,僅次於日本之269美元。來台旅客總平均消費是216美元,陸客消費力處於強端。

2.停留天數方面:2009年以及2010年1~7月陸客在台停留夜次數分別7.94與7.59夜次,停留夜數居亞洲地區來台旅客之冠。陸客中6成都來台參加8日以上環島行程。天期長短與觀光營收有關,這方面陸客也優於其他觀光客。

3.帶動住宿及相關產業投資:開放2年由於市場商機的呈現,刺激旅館投資,有1,503家旅館進行裝修及更新設備,投資金額達到新台幣54億4,633萬元,另外,對遊覽車需求亦大為增加,2009年台灣區新增大客車567輛,2010年上半年新增635輛。周邊產業也傳出許多旅遊佳話,如:從日月潭的「阿婆茶葉蛋 聞名到兩岸」,到鳳梨酥、茶葉、夜市小吃等,還有陸客來臺熱門景點之一的101,開幕5年來今年終於轉虧為盈,兩岸觀光交流對活絡臺灣經濟頗具助力。

4.促進均衡發展:來台陸客就像台灣旅客赴大陸,因為參觀意願高、停留天期長,行程所到之處比其他國家觀光客更廣泛深入,可促進旅遊地的均衡發展,陸客來台足跡遍及台灣北中南東,也改善了台灣旅遊集中於周末的不平均狀態,對整體旅遊產業是正向的。

5.產業交流創匯:兩岸經貿往來,過去長期處於單向流動,從1991年到2010年4月,依據我方經濟部核准對中國大陸投資統計顯示台灣廠商在大陸投資總額達868億美元,至兩岸啟動旅遊交流以來,促進了雙邊旅遊經貿雙向交流。這兩年來,大陸四川省、吉林省、山東省、江蘇淮安等皆組成經貿代表團來台採購,旅遊方面則有許多大企業來台獎勵旅遊,相當程度的促進兩岸經濟活絡。

【展望未來】

隨著陸客人數攀升,我方也加強景點基礎建設及改善環境,推動主題多元的深度旅遊。展望未來,期盼兩岸共同攜手推動旅遊品質精進,拓寬陸客來台管道:

一、 團進團出 配額調整

陸客來台每日人次數不斷創新高,2010年上半年每天平均3,440人,在申請入台證手續配額上,我方依據淡旺季旅遊需求,彈性調整,未來我們也將未雨綢繆,考量市場供需,以品質為重,檢討配額,為未來市場容量預為準備。

二、 推動自由行 便利台灣行

我方除了簡化商務及專業人士來台手續,也積極研擬開放陸客來台「自由行」旅遊。今年5月邵會長為海旅會台北辦事處揭牌來台北曾提到這個構想,貴我雙方思考方向不謀而合。我方正審慎研議,規劃完整配套,考慮以試點、循序漸進方式辦理。期待在貴我雙方及各單位的溝通協調下,能讓這個好消息及早實現。

三、 包機獎助 拓展市場

為拓展大陸旅客來台管道,提供大陸市場更多元產品,我們已將大陸地區納入包機獎勵範圍,受理台灣的接待旅行社提出包機申請。這項獎勵措施開辦不久,2010年1~6月共有兩岸包機102架次,分別來自江蘇、福建、廣東、山東、浙江、湖北、山西及遼寧等地,其中以江蘇21架次最多,抵達航點以花東地區為主,未來這項措施將續施行。

四、 簽定合同範本 落實誠信為本

隨著陸客來台市場擴大,各種特殊情況的責任歸屬需要訂定明確的規範,作為處理相關特殊狀況的依循,我方建議大陸各省旅遊局積極介入,兩岸旅行業界加強自律,簽定合同範本,落實陸客權益保障,避免衍生糾紛及衝突,影響兩岸觀光交流及秩序。

五、擴大交流合作範圍

觀光旅遊的發展已非兩岸間人員互訪的層次,放眼全球觀光市場趨勢,海峽兩岸旅遊業界應攜手共同合作,以貴我雙方的優勢,把餅作大,打造大中華旅遊圈。在內部資源交流共享上,透過民俗節慶(如燈會互展)、美食文化、餐飲教育、觀光1.2.3.級產業升級經驗分享、特色旅遊等,擴大交流層面,以達成前述攜手開發國際市場利基。

【結語】

兩岸觀光情 攜手創藍海

以上,是針對近1年來貴我雙方共同打拼所建立的成果,以及我們將努力落實的事項,所做的簡單說明;依據兩岸於今年6月簽署ECFA的時空背景下,未來雙方合作將進入更制度化的發展,我方亦將秉持「誠信互助」、「質量並重」等原則,提供更完善的旅遊服務,共創觀光事業的美好大未來。

去年我在北京以「質量旅遊新藍海,兩岸牽手觀光情」這兩句話和大家共勉,今天,很高興在此代表台旅會及台灣觀光業界,感謝海旅會以及兩岸所有關心觀光的各界人士,謝謝各位的付出和奉獻,造就了兩岸觀光的永續合作與發展,謹以下面四句話送給各位:「兩會互助合作,兩年經營有成,兩地旅遊大業,兩岸觀光情長」。